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索引号: 14252436/2015-00006 信息分类: 其他 / 通知
发布机构: 市司法局 发文日期: 2015-02-27
文号: 连司通〔2015〕7号 主题词:
信息名称: 市司法局关于印发《连云港市12348公共服务话务平台服务规范》、《连云港市12348公共服务话务平台接线员规范用语》的通知
内容概览: 现将《连云港市12348公共服务话务平台服务规范》、《连云港市12348公共服务话务平台接线员规范用语》印发给你们,请认真执行。
时效: 有效

市司法局关于印发《连云港市12348公共服务话务平台服务规范》、《连云港市12348公共服务话务平台接线员规范用语》的通知

点击数: 更新时间:2015-02-27 00:00:00

连司通〔20157

 

市司法局关于印发《连云港市12348公共

服务话务平台服务规范》、《连云港市12348

公共服务话务平台接线员规范用语》的通知

 

各相关县区司法局:

现将《连云港市12348公共服务话务平台服务规范》、《连云港市12348公共服务话务平台接线员规范用语》印发给你们,请认真执行。

附件:1、连云港市12348公共服务话务平台服务规范

2、连云港市12348公共服务话务平台接线员规范

   用语

 

                              连云港市司法局

                               2015 年2 月27


附件1

 

连云港市12348公共服务话务平台服务规范

 

一、12348公共服务话务平台服务内容:解答法律咨询、司法行政业务咨询,受理司法行政业务、投诉与建议。市局1号坐席及东海、赣榆、灌云、灌南四个远端坐席负责解答法律咨询,市局2号坐席负责司法行政业务的受理、答复、投诉和举报。

二、法律咨询应针对来电当事人描述和反映的情形,依据相关法律法规并参考法学理论进行解答,并应告知当事人答复内容仅作为建议性、原则性的意见,供当事人参考。同时,不应随意评判相关部门作为是否得当。

三、平台工作人员应严格遵守工作纪律,按规定时间登录坐席。对咨询者个人信息应严格保密,不得泄露。不得利用工作便利刻意为机构或个人介绍有偿法律服务。不得因处理私人电话而中断咨询解答,不得占用专线处理私人事务电话。

四、平台工作人员应热情服务,严格使用规范用语,耐心细致地倾听当事人的诉求,认真解答问题。禁止使用不知道、没有等生硬或不礼貌用语。不得以任何借口拒绝、推诿、搪塞、拖办或置之不理。

五、对于简单、易答的问题应当场解答。对于把握不准的疑难问题,应记录下当事人姓名和联系电话,1个工作日内给予回复。

六、对于情况复杂、当事人一时难以说清的问题,可以建议当事人到就近的法律援助机构现场咨询,并告知其地址及联系电话。

七、对于符合法律援助条件的当事人,应当向其提供有管辖权限的法律援助机构的地址、电话,建议其到相应的法律援助机构申请法律援助。

八、对于应由其他部门解答或处理的问题,应引导当事人直接向有关单位咨询或反映,并尽可能提供咨询或投诉电话。

九、对于重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷等,应在解答中做好当事人的安抚、疏导工作,劝其用法律手段解决问题,并及时向本级司法行政部门领导报告。

十、对于不能以直接解答方式办结的来电,选择转12348后台的处置方式进行预处理,由市局预审岗进行统一处理。

 


附件2

 

连云港市12348公共服务话务平台

接线员规范用语

 

1、接通电话时:您好,请讲!

2、通话结束时:感谢您的来电,再见!

3、批评建议或投诉时:感谢您的意见(投诉或建议),我已详细记录,我会立即向领导汇报,并尽快给您答复。

4、疑难时:对不起,您的问题我还需要查询相关资料后再答复您,请您留下联系方式。

5、复杂时:您的问题比较复杂,在电话里难以说清,请您带上材料到就近的法律援助机构现场咨询(查找知识库,告知来电人相关法律援助机构的地址及联系电话)。

6、纠缠时:很抱歉,平台很忙,不能占线太长时间。您刚才的问题我已经重复解答了,您还有其他问题吗?

7、无头绪时:请稍等,我仔细听了您的问题,我来归纳一下您的问题,您看对不对……?

8、非本职时:对不起,您反映的问题不属于司法行政职能范围,建议您……,我们也会……/您的问题从职能分工上来讲由XX部门负责处理,建议您直接与他们联系。

9、电话接通对方无应答时:您好,您的电话已接通,请讲话。(重复三次后),很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!

10、对方信号不好或听不清楚时:您的电话听不清楚,请您再说一遍好吗?(如果仍然听不清)很抱歉,您的电话实在听不清,请您换部电话或稍后再拨,好吗?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:海州区司法局、连云区司法局、开发区政法中心、

云台山景区监察室、徐圩新区社会事业局。

 连云港市司法局办公室         2015 年2 月27 印发